정부의 새로운 혁신 정책이나 조사에 대해 국민들은 쉽사리 체감하지 못하는 경우가 많다. 정책에 대한 효과성을 지표로 나타내는 것 외에 실제로 국민들이 몸소 느끼는 과정에 대한 측정이 필요하고, 이를 주기적으로 관리하여야 한다.

공공기관에서는 고객(민원인)이 신뢰를 가질 수 있도록 부패행위에 대한 점검, 투명한 업무 처리 등 신뢰도를 저해하는 행위에 대한 청렴도 측정이 필요합니다. 해당 내용들을 점수화 하여 많은 이들이 책임감 있다는 인식을 가질 수 있도록 노력해야 합니다.

PCSI 1.0 모델의 고객만족도 평균 지수가 지속적으로 상승하고, 절대점수가 매우 높은 수준을 유지하여 체감지수와 차이가 있다는 문제점을 발견. 시대환경의 변화에 따른 모델 개편의 필요로 2015년 개편하여 PCSI 2.0 모델을 도입하였습니다. 전반적 고객만족 외에 서비스품질, 서비스 비교평가, 사회적책임지수에 가중치를 부여하여 만족도를 산출합니다.

PCSI 1.0 평가모델의 개념적 구조는 만족모형, 선행요인모형, 성과모형 세 가지 평가 측정항목으로 구성 되어 있습니다.  이중 만족모형(전반적 만족, 요소만족, 사회적만족)을 통해 공공기관의 만족도를 평가하고, 선행요인과 성과모형을 통해 만족도에 영향을 미치는 요인을 파악할 수 있습니다.